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Omnicanalidade no B2B: transformação do dedo esbarra na cultura empresarial

*Por Rafael Gouvea

Não há sequer uma frente empresarial hoje em dia em que a concorrência não seja extremamente acirrada, fazendo com que a urgência de se reinventar e de buscar alternativas atrativas para o seu negócio sejam frequentes. O que está em jogo, muitas vezes, é a própria sobrevivência do negócio. Uma selecção tecnológica e de grande potencial são as plataformas de omnicanalidade, ferramentas que integram diversos canais de notícia e vendas em uma interface única. Elas permitem que as empresas ofereçam uma experiência de compra e atendimento fluida e consistente para os clientes. Agora, quando o recorte são empresas B2B, as plataformas omnicanal surgem uma vez que uma estratégia poderosa para maximizar a eficiência operacional e potencializar o sucesso nos negócios.

Estratégias de omnicanalidade para maximizar o sucesso no B2B

As vantagens estratégicas para as empresas estão na convergência de dados, integração de processos e nos históricos de interações e pedidos, que vão desde atendimento e vendas ao marketing e suporte. A convergência de dados e o histórico de interações e pedidos dão uma visão 360° do atendimento, acarretando uma eficiência operacional, que automatiza e integra diversos processos, aumentando assim a eficiência das equipes, a redução de custos operacionais e abrindo espaço para que os times trabalhem em atividades estratégicas.

Trazendo um exemplo real: uma empresa do setor de saúde enfrentava dificuldades para registrar o tempo de espera médio do atendimento via telefone e realizar pesquisas NPS no final dos atendimentos. Isso acontecia muito porque tinha todos os processos fragmentados, sem concentrar o telefone e o chat e, muito menos, contava com armazenamento em nuvem desses atendimentos. Um cenário simples da urgência de digitalização de processos e convergência de canais. Com a efetivação do uso de uma solução de omnicanalidade, a rede transformou o próprio atendimento centralizando os canais de notícia, gerando dados para dimensionamento de horários de pico e proporcionando uma experiência otimizada para os clientes com autoatendimento.

Uma outra pesquisa, desta vez realizada pela McKinsey, indicou que empresas B2B que investiram em estratégias omnichannel de atendimento tiveram um aumento de 10% em participação de mercado, em conferência com companhias que não adotaram essas estratégias. O estudo revela ainda que o e-commerce é o ducto de atendimento mais eficiente, escolhido por 35% dos entrevistados, seguido pelas vendas presenciais (26%), videoconferência (12%), e-mail (10%) e telefone 8%. Isso demonstra a influência de oferecer uma experiência de compra integrada e consistente em múltiplos canais.

Quando passa a utilizar uma plataforma de omnicanalidade, a organização pode personalizar suas ofertas e comunicações, pois tem a sua disposição uma base, real e atualizada, no histórico e preferências de cada cliente, o que cria uma conexão mais poderoso, eficiente e precisa. Aliás, essas soluções automatizam tarefas repetitivas e liberam tempo para atividades estratégicas.

É importante ressaltar que a adoção da omnicanalidade deve ser acompanhada de uma transformação cultural e organizacional. E cá, trago um ponto de atenção a se realçar, segundo dados do Índice de Transformação Do dedo no Brasil (PWC | 2023), a cultura da empresa representa o principal travanca para o progresso na agenda de transformação do dedo. O estudo aponta a existência de um ordinário tino de urgência para a formação e contratação de competências digitais. Aliás, o envolvente para experimentação e desembaraço tem avaliação baixa. A pouca experiência em projetos digitais e a falta de visão de um protótipo de negócios são outros agentes que emperram a implementação de soluções tecnológicas uma vez que as plataformas de omnicanalidade.

A omnicanalidade se tornou rapidamente uma estratégia principal para as empresas, ao simplificar processos para as instituições e casar e muito na eficiência da experiência com o cliente. Para as empresas B2B que, muitas vezes, atuam em um mercado específico que detém as suas regras e particularidades, essas plataformas integradas são altamente customizáveis e se adaptam para promover eficiência e alavancam o desenvolvimento dos negócios, trazendo um ponto de diferenciação num envolvente cada vez mais competitivo.

*Rafael Gouvea é fundador e CEO da Neppo, empresa brasileira de tecnologia especializada no atendimento e na notícia do dedo.

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