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A influência da gestão do e-commerce para a experiência do cliente
Black Friday chegando, motores aquecidos, posts para as redes sociais sendo produzidos e ofertas devidamente cadastradas nos marketplaces. Apesar de estarmos em outubro e nascente ser o cenário ideal do lado do empreendedor, junto com as expectativas de aumento das vendas, vem a urgência de organização, e é justamente nascente um dos pontos chaves e mais esquecidos quando o tema é experiência do cliente.
A jornada do cliente passa por diversos pontos que já conhecemos, uma vez que a experiência do usuário, o visual, a praticidade oferecida em cada plataforma, mas há aspectos da experiência do cliente que ficam nos bastidores e que dependem da organização de cada lojista.
Ao observarmos a estrutura interna de uma loja, seja ela física, virtual ou operando em marketplaces, notamos que diversos fatores operacionais têm impacto direto na satisfação do consumidor. A eficiência do gerenciamento de estoque, a organização da logística, o planejamento envolvendo o financeiro, o mercantil e o pós venda são elementos essenciais que garantem entregas pontuais, preços competitivos e uma jornada de compra fluída.
Gestão além dos números
Para muitas empresas, a gestão é frequentemente vista somente pelo prisma financeiro. No entanto, a verdade é muito mais complexa e multifacetada. A governo eficiente de um e-commerce envolve diversos fatores além dos números, uma vez que a coordenação da masmorra de suprimentos, a constituição e dimensionamento adequado de estoque, além da escolha e monitoramento permanente da logística de entrega. Cada uma dessas áreas é fundamental para o sucesso do negócio.
A experiência do cliente, por exemplo, não começa e termina no momento da compra. Ela é moldada pela forma uma vez que todas essas engrenagens internas funcionam. Se uma delas falta — seja na entrega, no controle de estoque ou no atendimento do pós-venda — a experiência do cliente será inevitavelmente afetada de forma negativa.
Nesse contexto, um sistema de gestão ERP (Enterprise Resource Planning) surge uma vez que uma solução importante, mormente para micro e pequenos empreendedores que já começam a testar uma maior dificuldade operacional no seu negócio. Ao convergir todas as atividades operacionais e financeiras em uma única plataforma, o ERP possibilita uma gestão mais assertiva e eficiente. Ele integra áreas uma vez que vendas, estoque, finanças, emissão de notas fiscais, além de fornecer indicadores que permitem análises consistentes que auxiliam na tomada de decisões estratégicas para o negócio.
Uma vez que a má gestão influencia na experiência do cliente
Ineficiências internas podem rapidamente se transformar em problemas externos. Uma má gestão financeira, por exemplo, pode levar ao demora no pagamento de fornecedores, gerando desabastecimento de produtos. Assim uma vez que se o controle de estoque não for preciso, ou não estiver corretamente sincronizado em todos os canais de venda, o consumidor pode enfrentar a frustração de ver produtos indisponíveis em seguida concretizar a compra ou atrasos na entrega. Leste exemplo, inclusive, deve ser tratado com muita seriedade pelos empreendedores que vendem em marketplace, para não serem penalizados e terem seus anúncios suspensos pela falta de organização que atinge a experiência do consumidor negativamente.
Ferramentas de gestão para e-commerce: aliadas essenciais
O envolvente econômico brasiliano é naturalmente reptador, e a atual lance impõe desafios adicionais, com dispêndio de capital em patamares elevados, o que traz maior pressão sobre margens e implica otimização permanente do fluxo de caixa, exigindo uma gestão ainda mais estratégica.
É importante que o empreendedor invista em uma gestão eficiente, utilizando ferramentas que auxiliem em todas as áreas críticas do negócio. Esse tipo de tecnologia permite o incremento mais estruturado e um maior sazão do empreendedor nas áreas de negócio, tais uma vez que finanças e marketing, aumentando a longevidade e resiliência dos negócios.
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O post A influência da gestão do e-commerce para a experiência do cliente aparece primeiro em Startupi e foi escrito por Marcelo Navarini
